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「平博士密码第二季」微信群里还有个机器人,优质旅行定制师月入5万不算高

2019-12-24 19:13:20 来源:王人信息门户网

「平博士密码第二季」微信群里还有个机器人,优质旅行定制师月入5万不算高

平博士密码第二季,本科毕业,工作不到两年,李瑞特有一个月拿到了将近5万的薪水,这让她自己都不敢相信。她回忆说:“那感觉像是走上了人生巅峰。”

李瑞特是上海一家旅行社的旅行定制师,2017年7月开始,她就从事为旅客定制专属行程的工作。一开始,她觉得自己的工作没啥特别,就是与客人沟通,销售旅游产品。直到2018年11月,她经过培训,拿到了一张“定制师上岗证”。

四天培训加上一天考试,短短5天时间,让这个西安姑娘对自己的职业有了新的理解:“定制旅游可不是销售产品那么简单。”

套路千万条,服务第一条

2018年3月21日,携程定制旅行在上海发布“携程定制师认证体系”,推出定制学院,并颁发首批“定制师上岗证”。“不管定制师来自哪个旅行社,必须先要经过培训考试,通过上岗认证后才能在携程定制平台接单,为客户提供服务。”携程定制旅行品牌总监缪司琦说,“我们希望这个证书可以让行业更规范。有些旅行社自称做了20年的定制旅行业务,可实际上他们设计的只是跟团游产品而已。”

那什么才是定制旅行?在缪司琦看来,定制旅行是根据客户的需求,量身打造一段独一无二的旅程,并提供覆盖旅行全程的贴心服务。武侠小说里功夫的最高境界是“无招胜有招”,定制旅行也是如此。一千个客户就有一千种玩法,再花哨的套路,如果不符合客户的胃口,也是白费心思。要让客户满意,旅行定制师就得盘活资源,随机应变,见招拆招。

“相比传统的旅游策划,定制师提供的不是产品,而是管家式的贴心服务。”缪司琦说,“这种贴心服务可能体现在每天早晨的一则短信,提醒当天的温度和天气;体现在听说客户在度蜜月后,专门安排了一次既合胃口又气氛浪漫的晚餐……”

李瑞特觉得自己经过培训,并拿到证书后,最大的变化就是服务意识更强了。“这张证书对客户来说是一种品质证明,对我来说则是一个提醒,提醒自己时刻把服务放在第一位。”

真有“边玩边赚钱”的好事?

旅行定制师是最擅长“玩”的,要服务好客户,他们必须对当地民俗,以及吃喝玩乐的情况非常了解。

为确保信息的时效性,定制师不仅要与当地旅行供应商保持联系,还要定期自费前往当地考察、或者参加公司组织的外出培训。

一般来说,旅行定制师的薪酬高于旅行行业平均水平——淡季月薪在5/6千元左右,旺季能达到2/3万元,如果业务能力很强,那薪水高得吓人也不是没有可能。

许多人羡慕这个职业“边玩边赚钱”,而且薪水高,但一分付出才有一分收获。旺季时,定制师可能每天要为多个客户做方案或者修改方案,同时出行中需要服务的客人也会有好几个,客户如有问题,他们要第一时间回复——全天不停地回微信、打电话是常态。如果负责的目的地在欧洲或美洲这些与中国时差较大的区域,那24小时都要待命。

定制游以客户为中心,旅客可能今天玩累了,第二天上午准备睡懒觉,定制师就得帮客户取消次日上午的行程,预定好的门票要看能否退掉。“有个客人选择了去美国15天的定制游,玩到一半,不小心把护照弄丢了,于是定制师赶紧帮忙联系警察局和领馆,并为客人重新安排之后的行程。”缪司琦举例,“外出旅行这样的突发情况不少,定制师随时要扮演救火者的角色。”

行业缺人,但该淘汰还是要淘汰

随着人们生活水平的提高,近几年私人订制在各行各业兴起。

据介绍,目前携程平台上的年定制游订单数已超过百万,而且每年还在以翻倍的速度增长,比如今年春节期间的订单量就是去年同期的3倍。“现在我们可是集团的明星部门。”缪司琦笑着说,“数据证明,定制游符合未来旅游行业的发展趋势。”

旅行定制师供不应求,为了弥补缺口,携程和各旅行社都推出了人才培养计划,鼓励热爱旅游的人加入旅行定制师队伍。记者注意到,目前平台上的定制师数量就已经达到6000多人,比去年下半年对外公布的5000人要增加不少。但实际上,退出的人也不在少数。

“定制师认证体系不仅规定了定制师的准入标准,还设置了奖惩机制,做得好的可以接到更多订单,做得不好的我们会再培训,甚至淘汰。”缪司琦解释说,“平台规定了很多服务标准,比如要求国内的定制师接到订单后1小时内联系客户等。旺季定制师很忙,有的人一忙就忽视了服务质量,因此淘汰的人也不少。按规定,上岗证吊销后,需要重新培训考试才能再次入驻,二次吊销者将进入“黑名单”,无法上岗。另外,平台还对服务态度差造成重大投诉,以及服务失信等行为采取零容忍态度,一旦出现就立刻取消其定制师资格。”

不合适的被淘汰,留下来的都是精兵强将,他们能接到更多的订单,收入也就水涨船高。

微信群里发言的可能是个机器人

当下社会每天新鲜事物层出不穷,似乎再也回不到时光静好的年代了。不久前,手机供应商纷纷发布自主研发的5g手机,宣告5g时代越来越近。人工智能也不断地“攻城略地”,连围棋和电竞也阻止不了ai战胜人类的脚步。

现在,微信群里发言的可能是个机器人——为保证服务质量,定制师和客户签订合同后,会建群,把客户、携程客服、还有机器人管家都拉入群里。机器人管家会随时监控客户的情绪表达以及定制师的服务反馈,如果有异常会立即通知携程定制平台运营人员介入,帮助客户解决问题等。

“虽然在服务上,ai算法还不可能比人类贴心,但它已经成为辅助决策的手段。”缪司琦说。

旅行定制因消费升级趋势而生,也靠拥抱新变化发展。

“从去年的情况看,选择小众目的地的旅客越来越多,比如智利、南非、老挝、柬埔寨、乌克兰、尼泊尔等。为此,我们不断增加在境外招商的力度和广度。”缪司琦说。2018年9月开始,携程还和外国旅游局开展合作,推出定制师认证体系2.0版。定制师不仅要接受定制学院的培训,还要接受当地旅游局的二次培训,通过考试后可以拿到2份证书。“这就好比双学位,含金量更高。”

2018年,上海举办了首届中国国际进口博览会,以实际行动展示了一个更加开放的上海和更加开放的中国。也让越来越多的国际友人对中国市场和中国文化产生了兴趣。

在这个背景下,携程定制游于2018年3季度成立了国际化团队,给外国人定制中国游。已有的国际订单显示,外国人都对中国文化,特别是美食感兴趣,他们在自己国家的chinatown没吃过瘾,就要来中国吃。“今年春节,就有一个日本客人去成都过春节,我们的定制师会日语,全程陪着客户,带他到处吃、玩。3月份,我们还将有一个哈佛商学院80多名学生的旅游团要来上海玩,找我们定制行程。”缪司琦介绍,接下来,他已经准备好在国外加大这一块业务的宣传,让更多外国人来中国看看,并拥有难忘的体验。

栏目主编:徐蒙 文字编辑:徐蒙 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅

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